Visual Business - Clientes (i)
Una empresa no existe sin clientes, pero como ya nos ocurría con la marca, no tenemos bien montado los datos de nuestros clientes. Este es el primero de dos posts.
Una empresa no existe sin clientes. Tú puedes hacer un negocio, aprovechar una oportunidad y ganar dinero. Pero si quieres crear una empresa, necesitas tener clientes. A pesar de esta premisa tan sencilla, la gran mayoría de empresas tienen más datos sobre sus productos que sobre sus clientes.
Para conocer a un cliente, necesitas trabajar cuatro dimensiones:
DEFINICIÓN: ¿Qué es un cliente para ti? ¿Cuándo lo damos de alta? ¿Cuándo lo damos de baja? ¿Cuál es su nivel de actividad mínimo?
AGRUPACIÓN: ¿Cómo lo clasificas y agrupas? ¿Va por valor del cliente o por tipo de producto que compra? ¿Lo agrupas por nivel de actividad? ¿Lo agrupas por área geográfica? ¿Qué tiene en común cada categoría? ¿Cuáles son los segmentos adyacentes?
SEGUIMIENTO: ¿Cuál es la métrica que sigue la empresa para saber si vamos bien? ¿Qué métrica más allá de la venta sigues para saber si creces con ellos o por ellos? ¿Cómo los consigues? ¿De dónde vienen? ¿Cuál es el nivel de frecuencia con la que tienes relación?
REFERENCIACIÓN: ¿Cuál es la capacidad que tienes de crecer con ellos? ¿En qué nivel estás? ¿Cuál es tu nivel respecto a tu mercado? ¿Cuál es la métrica objetivo que tienes con clientes?
Los negocios B2B o retail tienen acceso al contacto directo a los datos de los clientes. Los negocios de B2C tienen más dificultades y es complicado en cualquier caso tener identificados y hacer seguimiento. Pero por ello es bueno abstraerse por un momento y pensar en los datos que te gustaría tener. La representación visual de los datos de los clientes para un negocio B2B sería la siguiente.
Las gráficas están bien, pero toca entrar al detalle de cada una de ellas para que cada uno de vosotros pueda hacer la adaptación a la realidad de tu negocio.
Voy a partir el acercamiento a clientes en dos porque la extensión es excesiva. En primer lugar, hablaré de la definición de los clientes y sus agrupaciones. En un segundo post, haré una revisión de las métricas de seguimiento y lo que le he llamado la referenciación.
Espero que os interese.